人工智能如何提高客服中心的灵活性和效率：新研究揭示

一项新研究揭示了人工智能如何增强客服中心的灵活性和效率

客服联系中心的团队通常有三个目标：缩短响应时间、解决问题并在尽可能短的服务时间内完成。

然而，解决问题可能需要大量时间投入，可能与将服务持续时间最小化的业务目标相冲突。这些冲突的优先事项对于客服联系中心来说很常见，他们经常依赖最新技术来满足客户的需求。

为了追求这些冲突的要求，这些组织实践所谓的两难性，并有三种不同的模式来实现它：结构分离、行为整合和顺序交替。那么，人工智能系统在改善这些组织如何从一个两难性模式转移到另一个以完成任务方面扮演着什么角色呢？

纽约州立大学宾汉姆顿大学管理学院进行的新研究探讨了这个问题。研究人员使用来自不同联系中心站点的数据，研究了人工智能系统对客服组织在两难性模式之间转变的影响。

关键点：这是一个微妙的平衡; 只要正确使用，人工智能是一项宝贵的资产，尽管这些组织不应该完全依赖它来指导他们的战略。

参与研究的副教授Sumantra Sarkar表示，该研究的目标是更好地理解当今的组织如何利用人工智能指导他们从一个两难性模式过渡到另一个，因为某些结构或方法可能在一个月内比另一个更有益。

研究人员检查了五个联系中心站点的实践：两家全球银行、一个发展中国家的国家银行、南亚的一家电信财富500强公司和一家全球电信硬件基础设施供应商。

虽然许多客服组织近年来一直在投资人工智能，假设不这样做可能会导致客户不满，但研究人员发现这些组织尚未充分利用人工智能。它们主要用于自助应用程序。

研究人员在这些站点跟踪的一些人工智能辅助任务包括：

研究人员确定，尽管客服公司积极开放地利用人工智能系统的优势并应对挑战对其业务战略进行引导是有益的，但他们不应该以牺牲对员工的高质量专业发展和持续学习机会的支持为代价。

Sarkar表示，为了充分利用人工智能的好处，领导客服组织的人需要审视每一个客户接触点，并找出增强客户体验并提高运营效率的机会。

因此，Sarkar表示，在这个科技行业里的新手应当学习那些在技术（尤其是人工智能）变化时已经适应了20或30年的公司是如何形成自己的业务战略的。

“任何一家企业都是一场平衡游戏，因为你根据预测在一年初决定要做的事情必须一次又一次地修订，”Sarkar说道。由于客服组织内部存在是否想要更高效或者探索新领域的额外紧张感，他们不得不更加努力地平衡。正确使用人工智能有助于他们有效地实现这一目标。