消费者何时更愿意选择与聊天机器人交流而不是与人交流

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一项新研究发现,人们在网上购物时有时并不希望与真正的人交谈,他们更愿意与明确表明自己是机器人的聊天机器人进行互动。这项由俄亥俄州立大学进行的研究表明,当人们在购买一些可能让他们感到尴尬的产品时,如止泻药或护肤品时,他们更倾向于与聊天机器人交流,因为他们觉得与聊天机器人相比与真人交流更不会让他们感到尴尬。

研究发现,当消费者担心自己的行为和行动会影响他人对他们的看法时,即心理学家所称的自我呈现关切时,他们更倾向于与聊天机器人互动。研究还发现,聊天机器人的外观和表现对消费者的影响也很重要。具体来说,研究结果显示,参与者更愿意接受有关令人尴尬的产品的信息来自两种类型的聊天机器人而不是真人。然而,那些使用更情感化语言的聊天机器人却没有产生同样强烈的效果。

研究结果表明,聊天机器人减少了尴尬感,因为消费者认为聊天机器人缺乏感知情绪和评判人的能力。此外,研究还发现,当参与者认为他们正在与聊天机器人而不是真人交流时,他们更愿意提供个人信息。

研究人员表示,公司需要注意聊天机器人在业务中的作用,并且如果公司希望消费者意识到他们正在与机器人交互,就需要清楚地披露他们使用了聊天机器人。此外,随着对话式人工智能的不断改进,消费者可能越来越难区分聊天机器人和真人客服代理,这可能成为一些公司面临的问题。

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